CRM 有什麼不同的類型？
探索支援整個客戶歷程的 CRM。
營運型 CRM
作業 CRM 可簡化並簡化公司的主要業務流程。如此一來，它會跨行銷、銷售及客戶服務，協助公司產生線索，並將這些線索轉換成聯絡人。此外，也提供客戶滿意度和保留客戶所需的客戶服務基礎架構。作業 CRM 有三個基本元件。
銷售自動化
銷售自動化在最基本的情況下，可簡化銷售程序期間所發生的耗時手動任務。
客戶服務
客戶服務軟體可自動加速多個客戶服務流程 (例如客服中心路由和資訊管理)，並提供各種客戶自助服務選項，包括聊天機器人、原則 / 規範管理和自動化工具，以及知識庫。
分析型 CRM
分析型 CRM 系統 (CRMS) 著重於互連的資料、分析及報告，協助您更加了解客戶。
當您的 CRM 可以連結客戶的行為與意圖資料、公司資料 (若為 B2B 銷售)，以及已知的客戶資料點時，您可以存取準確、完整且互連的客戶 360 設定檔，以用於提供個人化、一致的客戶體驗，並隨時通知。因此，不論客戶選擇以何種方式或在購買週期中互動，您都可以滿足其所有期望。
協作 CRM
銷售是一個協作的程序。這並不表示您的行銷團隊與銷售團隊會一起進行銷售電話，甚至在同一辦公室進行。但是行銷和銷售資料應該可以一起運作。協作型 CRM 整合了行銷自動化、銷售自動化、配置、定價和報價 (CPQ) 以及 ERP 資料，可確保所有要素協同運作以完成交易，並讓每個團隊都能更清晰地掌握客戶的需求和期望。
有兩種已知的協作型 CRM 系統 (CRMS) 類型。
聯絡人管理
銷售團隊會使用聯絡人管理系統來追蹤聯絡人與帳戶 / 公司明細，以及每個客戶 / 準客戶互動。聯絡人管理系統是協作銷售程序的基礎，因為它們會存放您的第一方客戶資料。
通路管理
通路管理系統包括銷售、客戶服務和行銷系統。例如，數位行銷和帳戶型行銷 (ABM) 行銷活動可跨不同通路運作，盡可能觸及不限數目的人員。兩者都可以成為跨通路行銷策略的組成部分，不管人員身處何處，或是他們如何與您互動，都能與他人進行互動。
此外，客戶服務組織應該盡可能運用多個輔助和自助服務通路。客戶通常可以完全預測使用哪些通路 (聊天機器人、客服中心或知識庫搜尋)。為了提供差異化的客戶服務體驗，客戶需要使用所有通路。
通路管理也可專注於可擴展您的行銷、銷售及服務拓展業務的經銷商、批發商及其他協作夥伴關係。協作夥伴關係管理系統可讓所有賣方共用線索、登錄交易、建立報價、協作及交付結果。
B2B CRM 與 B2C CRM 的差異
B2B CRM
並非每個 CRM 工具的效能都相同。B2B 銷售通常較為複雜，且有更多步驟及多位買家參與。銷售可長達 12 個月，或甚至更長的時間。企業對企業的交易通常較大，且可能比一般 B2C 銷售更頻繁。潛在客戶少是因為 B2B 產品並不受到普遍需要。許多人每週都買可口可樂，但不是每個人都需要越野推土機的輪胎組件。
由於複雜度、前置時間較長，以及玩家數量的因素，因此您需要一個符合您獨特 B2B 需求的資料導向 CRM。
B2C CRM
B2C 銷售環境通常沒有 B2B 那麼複雜。銷售花費時數或天數 (不含月數或年數)，且需要較少的接觸點。交易規模較小，每筆採購都有更多產品。對象與客戶區段的定義與 B2B 銷售中的關係不大。在 CRM 內管理的聯絡人與客戶區段更廣泛。由於需要聚焦於這群廣大受眾，因此 B2C CRM 需要不同的功能與其對應的 B2B 不同。
行動型 CRM
行動型 CRM 應該能提升賣家的生產力。內建數位助理 / 聊天機器人的行動 CRM 解決方案，可讓銷售團隊成員隨時隨地處理各種任務。最佳系統可讓使用者執行下列作業：
- 輕鬆輸入聯絡資訊
- 使用對話式語音命令來尋找需要的東西，完成任務，並推動交易更快地完成。
- 使用對話式語音命令來尋找需要的東西，完成任務，並推動交易更快地完成。
- 以對話與自然的方式發言
- 從任何地方存取客戶資訊和銷售記錄，甚至離線
- 隨時隨地在各種裝置上尋找所需的銷售與客戶資料
Crm Ai
最佳的 CRM 系統具備 AI 與機器學習功能。AI 是 CRM 的未來，可協助您了解過去發生了哪些事情，並引導您掌握每個客戶商機的下一個最佳動作和產品組態。AI 也提供及時的客戶情報，讓個別賣家能夠以全面行銷、銷售及客戶服務，將品牌體驗最佳化。最後，一個良好的解決方案也應該提供使用狀況分析，以便提供全方位的客戶互動檢視。
不過，成功不是仰賴於 AI。需要乾淨、完整和準確的資料來推動 AI。沒錯，在您的 CRM 中嵌入 AI 功能可以幫助您從被動變為主動。它可以提供處方性建議，讓客戶有意義並符合其需求。它可以共用智慧型對話點。它可以提供正確的公司資料和新聞。但是 AI 所在的基礎是乾淨、合併、完整且正確的資料。兩者缺一不可。
支援人工智慧的銷售解決方案
您的銷售團隊是否僅依賴直觀與關係銷售技術來完成交易？如果是這樣，您可能無法像您所一樣獲利。了解正確的銷售智慧功能如何協助您在整個客戶生命週期中拓展及保留更多收入。
如何選擇最佳 CRM
所以哪種 CRM 類型最適合您？答案可能比「A」、「B」或「C」更複雜，但各個地區並沒有「最佳 CRM」。最適合您的公司規模、預算和需求，以及未來。長久以來，最有效的 CRM 必須是作業、協作以及分析。它需要同時支援 B2B 和 B2C 銷售環境。它需要內嵌 AI、機器學習功能，以及支援的資料基礎。它還需要支援行動員工和那些與客戶一起工作但可能不是您銷售團隊 (正式) 成員的員工。它可能完全不需要所有功能。
剛開始的小型企業可能需要聯絡人 / 互動管理系統來追蹤客戶和潛在客戶。但隨著業務成長，CRM 也必須成長。在一年或兩年內，公司可能需要擁抱銷售和客戶服務自動化。然後，也許新增客戶資料管理解決方案來清理錯誤、不正確及複製的資料，或新增客戶資料平台 (CDP) 以開始學習客戶行為、建立資料檔，並結合完整客戶 360 度檢視的資料。